De uitgebreide mix: people, process en physical evidence
De productieve spanning
De 4P's als blijvende kernende 7P's als noodzakelijke uitbreiding
diensten en experiences vervagen de productgrens
De synthese
De 4P's blijven de blijvende kern van het marketingdenken, maar voor diensten en experience-based proposities zijn ze onvoldoende, de handeling van levering is zelf onderdeel van wat de klant koopt. De uitbreiding van Booms en Bitner naar 7P's voegt People, Process en Physical Evidence toe juist omdat in diensten het product niet losgemaakt kan worden van de persoon die het levert, het proces van levering, of de tastbare cues die in de plaats treden van de ongrijpbaarheid ervan. De resolutie is dat de 4P's en 7P's geen rivaliserende raamwerken zijn; ze zijn genest, de 4P's werken overal, en voor diensten worden de uitgebreide drie onderdeel van hoe de P van Product daadwerkelijk aan de klant wordt geleverd.
Leerdoelen
- →Uitleggen waarom de 4P's uitbreiding behoefden voor servicesmarketing
- →De IHIP-kenmerken (intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability) toepassen op dienstenontwerp
- →De vijf SERVQUAL-dimensies en hun managementimplicaties beschrijven
- →People, Process en Physical Evidence analyseren als marketinghefbomen in dienstenbedrijven
- →De uitgebreide mix verbinden met digital-era producten waar de dienst het product is
Alleen voor leden
Dit college is onderdeel van een betaald plan
De eerste college per module is gratis — ook zonder account. De rest ontgrendel je met een abonnement. Eén prijs, alle 120 colleges, beide talen.