BegripFRAMEWORK

Retentie en churn

retention · churn · lekkende emmer · leaky bucket

Retentie is het behouden van bestaande klanten; churn is het tempo waarin ze vertrekken. Het beeld van de lekkende emmer, eerst het gat dichten en dan pas vullen, klinkt logisch maar botst met de empirie: verloop blijkt grotendeels een functie van marktaandeel, klanten van alle merken vertrekken in voorspelbare mate, en groeiende merken danken hun groei vrijwel altijd aan meer instroom, niet aan minder uitstroom. Dat maakt retentie geen knop maar een uitkomst. In contractmarkten met opzegmomenten is churn-beheer zinvoller dan in repertoiremarkten, maar ook daar geldt: acquisitie is de motor en de emmer lekt bij iedereen.

Behandeld in

A1-03 Retentie, acquisitie en de lekkende emmerKerncollegenog vergrendeld

A1-02 Double jeopardy — de eerste wetnog vergrendeld

A1-12 Penetratie ÉN loyaliteit — de synthesenog vergrendeld

A2-09 Wear-out, wear-in en de kracht van consistentienog vergrendeld

A2-10 De creatieve brief als synthese (capstone)nog vergrendeld

A4-02 De gedragseconomie van prijs: referentieprijzen, ankers en de pijn van betalennog vergrendeld

A4-09 Abonnementen en dynamische prijzen: wat de markt draagt én wat de klant eerlijk vindtnog vergrendeld

A4-10 De pricing-audit — capstonenog vergrendeld

A5-02 De merkwetten in B2B — de Dawes-evidentienog vergrendeld

A7-06 Innovaties prijzen — afromen, penetreren en het waarde-ankernog vergrendeld

A7-07 Product-led growth — een eerlijke taxatienog vergrendeld