Merkloyaliteit

Merkloyaliteit is de neiging van kopers om bij herhaalaankopen naar hetzelfde merk terug te keren. Het romantische beeld is de fan die zijn merk nooit verlaat; het empirische beeld is nuchterder. De meeste kopers zijn polygaam loyaal: ze kiezen uit een klein vast repertoire van merken en wisselen daarbinnen moeiteloos. Loyaliteitscijfers volgen bovendien grotendeels het marktaandeel, zoals de double jeopardy-wet laat zien. Dat maakt loyaliteit meer een uitkomst dan een strategie: wie penetratie en beschikbaarheid opbouwt, krijgt de bijbehorende loyaliteit er grotendeels bij. Loyaliteitsprogramma's veranderen koopgedrag dan ook zelden fundamenteel, al kunnen ze data en marges opleveren.

Behandeld in